Wichtig ist zuallererst, dass Veranstalter und Reisebüros ein einheitliches Verständnis für das gemeinsame Ziel entwickeln. Sie sitzen im gleichen Boot und stehen gemeinsam für eine Reise- beziehungsweise Urlaubsleistung – und beide möchten die Kaufentscheidung des Kunden auf sich lenken. Deshalb müssen wir das Gesamtbild im Auge behalten und kontinuierlich überprüfen, ob die Arbeitsteilung optimal austariert ist. Beim Kunden muss die Wahrnehmung von einem ganzheitlichen Leistungspaket ankommen: Ich bekomme die Angebote, die zu mir passen – und eine ideale Beratungsleistung, bei der meine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen.

In der regionalen Stärke der Reisebüros. Die Agenturen sind mit ihrer Region verwurzelt und bieten mit den richtigen Menschen das für den Kunden optimale Produkt. Dieses Modell funktioniert im deutschen Markt ja schon viele Jahre sehr erfolgreich. Im Gegensatz dazu stehen die Online-Portale, die überregional agieren und mit zentralen Call-Centern häufig im Ausland arbeiten. Das ist kein Vergleich zu einer persönlichen Reisebüro-Kunden-Situation – schon gar nicht, wenn es sich auch noch um Stammkunden handelt. Die Bindung zwischen Reisebüro und Kunden ist maximal individuell. Das heißt aber nicht, dass wir uns als B4C gegen digitale Neuerungen sperren. Im Gegenteil. Ein Beispiel: Bei Bentour können Kunden über eine App oder die Internetadresse mybentour.com mit ihrer Buchungsnummer zusätzliche Services buchen, etwa Sitzplatzreservierungen, Mahlzeiten im Flieger oder den Fast-Track-Service bei der Sicherheitskontrolle am Flughafen. Diese „After Sales Zusatzservices“ machen dem Reisebüro keine Arbeit, werden aber trotzdem voll verprovisioniert.

Das hat definitiv Vorbildfunktion für die ganze Branche. Es ist an der Zeit, dass wir miteinander und nicht gegeneinander arbeiten. Nur mit einem gewissen Verständnis für die Belange des jeweils Anderen können wir bestmögliche Ergebnisse für Kunden erzielen. Die Geschwindigkeit der Entwicklung auch mit Blick auf technische Neuheiten wird weiter zunehmen. Das bedeutet doch für uns, dass wir uns auf unsere Stärken konzentrieren müssen, und die kommen definitiv am besten zur Geltung, wenn wir ein effizientes und lösungsorientiertes Miteinander auf Augenhöhe kultivieren. Je besser, reibungsloser und kundenzentrierter der gemeinsame Vertrieb funktioniert, umso weniger springen Kunden zum Beispiel auf die Direktvermarktungsaktivitäten von Hotels an. Das ist aktuell leider ein großes Thema, das wird immer mehr. Es gibt Hotels, die mit Kundenkarten ihre Gäste an sich binden wollen und diesen als Wiederholern mehr Rabatte gewähren als ihren Veranstalterpartnern. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, das Geschäft an uns, Reisebüros wie Reiseveranstaltern, vorbei in trockene Tücher bringen. Da müssen wir entgegensteuern und das gelingt uns nur gemeinsam.

Wir müssen unsere Stärken noch besser als bisher herausstellen. Die deutsche Pauschalreise ist für Kunden ein extrem gut abgesichertes Produkt. Gerade in Krisensituationen wird das immer wieder besonders klar. Das müssen wir noch stärker kommunizieren. Reisen werden die Menschen auf jeden Fall weiterhin – und dafür auch gerne Geld ausgeben. Von daher können wir alle positiv in die Zukunft blicken.