Ingo Lies ist Gründer und Inhaber von Chamäleon in Berlin. Während seines Studiums (Grundschulpädagogik und Sport) verbringt er längere Zeit in Nepal, Indien und Pakistan. Noch als Student organisiert er seine erste Kleingruppenreise für Freunde und Bekannte in den Himalaya. 1996 gründet er den Erlebnisreisespezialisten, der als einer der Vorreiter des nachhaltigen Tourismus gilt.
Chamäleon ist Veranstalterpartner von B4C – Best for Customer. Das Sortimentslabel basiert auf der Zusammenarbeit zwischen der Reisebüro-Kooperation BEST-REISEN und den Veranstaltern Bentour Reisen, Chamäleon, Olimar und Schauinsland Reisen.
Das Interview führte Tanja Franke am 06.10.2022 im Auftrag der B4C-Partner.
B4C steht für partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Veranstaltern und Reisebüros. Dabei spielt die Informations- und Kommunikationspolitik eine zentrale Rolle. Ein wichtiges Thema sind Reiseunterlagen. Gedruckt oder digital? Häufig gibt es Unmut, wenn Reisebüros sich kümmern müssen, wenn Kunden gedruckte Reiseunterlagen haben möchten.
Bei allen B4C-Veranstaltern ist das ganz klar geregelt: Agenturen erhalten auf Wunsch gedruckte Reiseunterlagen auf Kosten des Veranstalters. Bei Chamäleon passiert das sowieso immer automatisch. Wir haben die besten Reiseunterlagen der Welt. Von uns bekommen die Reisebüros ein richtiges Paket, mit Lektüre über die Destination. Im Paket liegt eine Schleife, die Agenturen um die Bestätigungsunterlagen binden und ihren Kunden dann zum Termin in die Agentur bitten, damit diese dort ihr „Geschenk“ entgegennehmen. Wir zelebrieren das und bieten Reisebüros so die Möglichkeit, eine besondere Kundenbindung aufzubauen. Natürlich gibt es zusätzlich auch digitale Informationen, etwa für unterwegs. Beides hat seine Berechtigung.
Kommt es vor, dass B4C-Veranstalter direkt Kontakt mit Kunden aufnehmen?
Nein, das ist ein absolutes No-Go. Jegliche Kommunikation zur Reise läuft über das Reisebüro. Wir bei Chamäleon sind sehr froh, dass unsere hochwertigen Reisen von kompetenten Mitarbeitern im Reisebüro betreut werden. Wir legen sehr viel Wert auf Service – und Reisebüros sind ein Garant dafür. Bei Chamäleon formulieren wir das so: Die Reisenden sind unsere Gäste, aber Kunden des Reisebüros. Und so sehen das alle B4C-Partner. Vor und nach der Reise ist der Service des Reisebüros gefragt, während der Reise kümmern wir Veranstalter uns um die Gäste. Zusammen schnüren wir ein Komplettpaket und schaffen ein Gesamterlebnis.
Weil das viele Reisebüros sehr bewegt, muss ich da noch einmal nachhaken. Es kann also nicht sein, dass ein Veranstalter am Reisebüro vorbei doch mal Kunden kontaktiert?
Informationen von B4C-Veranstaltern gehen niemals nur an Kunden, das gibt es einfach nicht. So verhindern wir, dass Kunden mehr wissen als die Profis am Counter. In Ausnahmefällen, etwa bei kurzfristigen Flugzeitenänderungen, ist es so, dass wir bei Chamäleon parallel zum Reisebüro auch die Gäste informieren, um sicherzustellen, dass die Information schnell ankommt. Aber auch dann ist dieser Hinweis immer mit einem Gruß vom Reisebüro versehen. Auf keinen Fall schicken B4C-Veranstalter Angebote zu oder animieren zur Direktbuchung. Wie gesagt: Direktkontakt zum Kunden ist tabu. Dafür stehen alle B4C-Veranstalter.
Wie sehen Sie die Rolle des Veranstalters in der Zusammenarbeit mit Reisebüros?
Wir als Veranstalter liefern die Reisen, das Reisebüro ist der Vertriebsprofi. Verkaufen können die Agenturen alle selbst, dazu brauchen sie uns nicht. Auf Wunsch des Reisebüros können wir den Verkaufsprozess unterstützen. Ich nenne Ihnen ein Beispiel. Nehmen wir mal an, eine Chamäleon-Reise führt in eine eher weniger gut bekannte Destination, etwa Usbekistan. Dann können wir als Veranstalter dem Reisebüromitarbeitenden im Kundengespräch zur Seite stehen, wenn er das möchte. Vor Beginn der Coronapandemie hatten wir bei Chamäleon damit begonnen, auf Wunsch Dreiergespräche zu führen, also eine Video-Konferenz oder ein Telefongespräch zwischen Reisebüro, Kunde und einem unserer Erlebnisberater:innen. Das lag jetzt eine Weile brach, damit wollen wir aber wieder beginnen. Mit solchen und ähnlichen Initiativen unterstützen wir als B4C-Veranstalter die Reisebüros. Es geht immer und ausschließlich um das Miteinander. Und wir als B4C stellen das Miteinander in den Vordergrund unseres Handelns!